Los consumidores de la Generación Z están levantando el teléfono, los baby boomers están usando el chat digital y las tecnologías de inteligencia artificial están remodelando el centro de contacto. Para los líderes de atención al cliente, 2024 podría ser un año transformador.
Los líderes de atención al cliente enfrentan su mayor desafío en décadas. Deben preparar sus organizaciones para un futuro habilitado por la IA mientras simultáneamente cumplen con exigentes objetivos comerciales y crecientes expectativas de los clientes.
La más reciente encuesta global de McKinsey, sugiere que muchas empresas están luchando en todos estos frentes. Las grandes disrupciones siempre son dolorosas, y la transición desde un paradigma de atención dominado por agentes humanos a uno dirigido por tecnologías de IA puede ser la mayor disrupción en la historia del servicio al cliente.
¿Pueden las organizaciones encontrar una ruta hacia una atención al cliente hiperdigitalizada y eficiente mientras retienen el contacto personal y la capacidad de respuesta que los clientes requieren?
Ahora mismo, muchos líderes de atención al cliente se sienten atrapados en tierra de nadie.
La tecnología les ha permitido evolucionar significativamente sus operaciones, y el entorno tradicional de call center se está convirtiendo rápidamente en algo del pasado. Sin embargo, cuando estos modelos habilitados digitalmente no funcionan bien, -y a menudo no lo hacen-, las empresas necesitan dominar enfoques completamente nuevos para la mejora del desempeño junto con sus herramientas tradicionales.
Para empeorar las cosas, los ejecutivos dicen que la mayoría de los desafíos destacados en nuestra última encuesta todavía están presentes hoy (ver recuadro, "Atención al cliente en el foco"). Esos desafíos incluyen el aumento de los volúmenes de llamadas, altos niveles de rotación de empleados y persistentes escaseces de talento.
Mientras tanto, algunas de las organizaciones tecnológicas orientadas al consumidor más grandes del mundo se han vuelto excepcionales en la atención al cliente habilitada digitalmente, lo que está elevando las expectativas de los clientes en todas partes, ejerciendo más presión sobre el personal y el liderazgo de atención al cliente en otras empresas.
En una encuesta reciente de McKinsey a 3.500 consumidores, los encuestados de todas las edades dijeron que las conversaciones telefónicas en vivo eran uno de sus métodos preferidos para contactar a las empresas para obtener ayuda y soporte. Ese hallazgo se mantuvo incluso entre los consumidores de la Generación Z de 18 a 28 años, una cohorte que prefiere los mensajes de texto y las redes sociales para las comunicaciones interpersonales.
También hay evidencia de que los consumidores más jóvenes se están cansando del paradigma del autoservicio digital. Una empresa de servicios financieros reporta que sus clientes de la Generación Z tienen entre un 30 y un 40 por ciento más probabilidades de llamar que los millennials, y usan el teléfono tan a menudo como los baby boomers.
Los clientes de segmento premium de todas las edades también prefieren el teléfono, y muchos dicen que el soporte telefónico en vivo es parte del servicio premium que están pagando.
Estos hallazgos no apuntan a un futuro de clientes solo por teléfono, sin embargo. Si bien los clientes de todas las generaciones priorizan el soporte de una persona real, también quieren la flexibilidad de usar diferentes canales de acuerdo a sus necesidades.
Los servicios de chat digital han logrado un alto nivel de aceptación en todas las generaciones, y el correo electrónico sigue siendo importante, especialmente para los consumidores mayores.
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